Per migliorare o acquisire la professionalità nell’uso del telefono, il seminario offre l’opportunità di:

 

• Sviluppare la sensibilità nell’uso del telefono per migliorare l’efficacia e la qualità della relazione
• Trasmettere un’immagine positiva propria e dell’azienda
• Saper gestire le telefonate in entrata e uscita in modo da massimizzare le opportunità
• Saper gestire situazioni difficili alle quali, a volte, ci si trova di fronte evitando di compromettere contatti o rapporti a cui sono legati risultati commerciali

 

A chi é rivolto:

Tutti coloro che hanno contatti telefonici con clienti, fornitori e all’interno. Più in generale ad addetti al Call center o al customer service

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Comprendere i principi della comunicazione  

• Cosa significa comunicare
• Il processo della comunicazione
• Le basi della comunicazione efficace
• Le differenze tra comunicazione personale e telefonica
• Le differenze tra comunicazione formale e informale
• Evitare le tipiche frasi di cattivo effetto
• Imparare a formulare frasi con attenzione

  Come valorizzare le peculiarità della comunicazione telefonica

• Come impostare gli elementi della struttura della comunicazione telefonica e gli elementi del suo linguaggio
• Quale stile di comunicazione telefonica
• Come “ascoltare per comunicare”: entrare in contatto con l’altro
• Ascolto attivo ed empatia
• Messaggi efficaci: come trasmetterli all’interlocutore

  La gestione delle telefonate in uscita

• Come superare i filtri e riuscire ad ottenere le informazioni che ricercate
• Come porre fine ad una conversazione senza dichiararla finita
• Come mantenere un buon rapporto senza compromettersi
• Come una persona inesperta può comunicare con un esperto

  La telefonata in entrata

• Come accogliere le chiamate
• Espressioni da utilizzare in una conversazione telefonica in entrata
• Come trasformare le lamentele del cliente in opportunità

  Qualità e cortesia nella comunicazione telefonica

• Capire e farsi capire: perché a volte è così difficile
• La tecnica delle domande
• Come essere buoni ascoltatori
• Come rendere le parole uno strumento efficace di vendita

  Saper accogliere al telefono: verbale e non verbale

• Come ricevere e passare le telefonate
• La gestione delle attese
• L’utilizzo ottimale della voce: il sorriso al telefono
• Come destreggiarsi in situazioni difficili