28 febbraio 2023 – 5 giugno 2023 – 12 settembre 2023
In un contesto di forte digitalizzazione dei processi di interazione con il cliente, il Customer Care diventa un canale di contatto importante per il cliente. Per questo motivo, diventa di fondamentale importanza organizzare processi di quest’area e dimensionare correttamente l’organico presente nei diversi turni, tenendo conto delle dinamiche di afflusso delle richieste da parte del cliente.
Su questo fronte il modello Erlang, consente di individuare alcuni parametri che possono guidare nella definizione del corretto dimensionamento di queste realtà.
Nell’esperienza Galgano, l’integrazione di questo modello con alcuni importanti principi Lean, può consentire alle aziende di migliorare la qualità del servizio al cliente, eliminando sprechi e attività a basso valore aggiunto, creare un corretto dimensionamento e migliorare fortemente la qualità del servizio al cliente.
Su questo fronte, Galgano ha sviluppato alcune esperienze interessanti che hanno evidenziato i risultati importanti che si possono ottenere grazie all’integrazione di questi due modelli.