Tuttavia, per molte aziende questa attività deve sempre di più rappresentare un importante centro di profitto. Sempre di più assume rilevanza strategica lo sviluppo del servizio post-vendita come elemento di differenziazione dai concorrenti, fidelizzazione del cliente, nonché il prerequisito per vendite future con profitti più elevati.

 

Recentemente un executive di un’azienda di macchinari ci ha detto:

“E’ impossibile per me separare l’importanza della vendita di nuovi prodotti da quella di vendere ricambi e servizi. Senza un servizio eccellente non avremmo nuovi ordini di macchine. Senza nuove macchine installate non avremmo nulla da servire.”

 

Chi ha intrapreso la strada della “servitization” genera profitti superiori almeno del 40% rispetto alla vendita di soli nuovi prodotti.

Tuttavia buoni servizi non potranno mai sostituire prodotti mediocri.

Studi internazionali dimostrano che:

• 81% dei clienti è disponibile a pagare di più per una customer experience superiore, ma
• 70% abbandona un fornitore a seguito di un cattivo servizio.

 

Servire il cliente in modo eccellente permette di costruire una barriera contro i concorrenti e rappresenta una inestimabile fonte di informazione per Marketing e R&D per futuri sviluppi del prodotto e incremento delle vendite.

 

Questo approccio richiede un cambiamento culturale, di leadership e di capacità gestionali che permettano di cogliere questa fenomenale opportunità.

 

Alle luce della rilevanza strategica di questo processo e della vasta esperienza maturata in quest’area, la Galgano ha deciso di organizzare un workshop su questo tema.

Il workshop sarà finalizzato a:

• Comprendere le logiche della trasformazione del post-vendita da centro di Costo a centro di Profitto
• Presentare strumenti ed approcci di metodologici per migliorare i processi di post-vendita
• Mostrare casi ed esempi di successo
• Illustrare una road-map operativa per avviare o accelerare la trasformazione
• Attivare un interessante momento di confronto tra realtà diverse

 

A chi é rivolto:

Direttori Generali, Direttori Commerciali, Direttori Customer Service e After Sales, Direttori Ricerca e Sviluppo, Direttori del Personale e Organizzazione che vogliono avviare programmi di Miglioramento dei processi nell’area customer service e after sales.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

• Introduzione: il ruolo del post-vendita
  • Che cosa è post-vendita: vendere il servizio come un prodotto
  • Definire gli elementi chiave della strategia
  • Post-vendita e product life cycle management
  • Qualità del servizio come leva di business

 

• 7 passi per avviare la trasformazione
  • Individuare che cosa il cliente intende per Valore
  • Identificare i flussi di valore chiave
  • Misurare le performance
  • Sviluppo di un’offerta adeguata
  • Avere una delivery efficiente: ricambi, assistenza, riparazioni
  • Il ruolo delle persone: fare leva sulla service attitude
  • Avviare un importante processo di cambiamento culturale

 

• Pianificare le vendite
  • Conoscere il cliente e il mercato
  • Scoprire le potenzialità dei mercati
  • Saper segmentare e saper individuare i giusti target;
  • Costruire la “proposta di valore” per il segmento target
  • Sviluppare una value proposition: Il modello Canvas

 

• Costruire un sistema di navigazione strategica per le vendite

• Individuare le leve di governo per vendere di più e meglio
• Progettare un sistema di ascolto e cliente
• Costruire un cruscotto direzionale: i KPI Operativi e finanziari

 

• Transizione da centro di costo a centro di profitto
  • Aspetti economici e finanziari
  • Prezzi, Costi e profitto

 

• Piano d’Azione per la realizzazione di un servizio post-vendita
  • Autodiagnosi dei propri processi di post-vendita
  • Individuare i passi della trasformazione
  • Dalla strategia al deployment
  • Azioni di breve, medio e lungo termine