Infatti consente , a costi ridotti in relazione del venditore tradizionale, di penetrare in segmenti di mercato potenziali ed ottimizzare i rapporti con i clienti acquisiti.

 

Per migliorare o acquisire la professionalità nell’uso del telefono, il seminario offre l’opportunità di:

 

• Sviluppare la sensibilità nell’uso del telefono per massimizzare le opportunità di vendita a clienti potenziali e acquisiti
• Trasmettere un’immagine positiva propria e dell’azienda
• Saper gestire le telefonate in entrata e uscita in modo da massimizzare le opportunità
• Saper gestire situazioni difficili alle quali, a volte, si trovano di fronte evitando di compromettere contatti o rapporti a cui sono legati risultati commerciali

 

A chi é rivolto:

Personale di nuova nomina a tutti coloro che hanno sistematicamente contatti telefonici con clienti e fornitori e più in generale ad addetti al Call center o al customer service

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Il ruolo di chi contatta al telefono e la relazione  con i clienti

• Il ruolo di chi opera al telefono
• l’importanza della qualità del servizio
• Definizione di qualità del servizio
• I diversi livelli di percezione della qualità

  Comprendere i principi della comunicazione  

• Cosa significa comunicare
• Il processo della comunicazione
• Le basi della comunicazione efficace
• Le differenze tra comunicazione personale e telefonica
• Come avviene la ricezione e la diffusione delle informazioni
• Le differenze tra comunicazione formale e informale
• Evitare le tipiche frasi di cattivo effetto
• Imparare a formulare frasi con attenzione

  Come valorizzare le peculiarità della comunicazione telefonica

• Come impostare gli elementi della struttura della comunicazione telefonica e gli elementi del suo linguaggio
• Quale stile di comunicazione telefonica
• Come “ascoltare per comunicare”: entrare in contatto con l’altro
• Ascolto attivo ed empatia
• Messaggi efficaci: come trasmetterli all’interlocutore
• La gestione dei reclami

  La gestione delle telefonate in uscita

• Come superare i filtri e riuscire ad ottenere le informazioni che ricercate
• Come farsi dare un nome senza richiederlo
• Come porre fine ad una conversazione senza dichiararla finita
• Come mantenere un buon rapporto senza compromettersi
• I cerimoniali
• Come ottenere spiegazioni senza chiederle
• Come una persona inesperta può comunicare con un esperto

  Qualità nella comunicazione e la vendita

• Capire e farsi capire: perché a volte è così difficile
• La tecnica delle domande
• Come essere buoni ascoltatori
• Come rendere le parole uno strumento efficace di vendita
• Saper chiudere la vendita al telefono

  Saper accogliere al telefono

• Come ricevere e passare le telefonate
• La gestione delle attese
• L’utilizzo ottimale della voce: il sorriso al telefono
• Come destreggiarsi in situazioni difficili

  La telefonata in entrata

• Come accogliere le chiamate
• Le quattro fasi del colloquio: approccio, intervista, argomentazione, conclusione
• Espressioni da utilizzare in una conversazione telefonica in entrata
• Come trasformare le lamentele del cliente in opportunità