Una società Social Based espone le aziende a rischi reputazionali, dovuti a informazioni virali circa disservizi o problemi di qualità vissuti, ma offre anche enormi opportunità di “passaparola” positivo da parte dei clienti.

Il workshop presenta il metodo Net Promoter Score, particolarmente diffuso negli ultimi anni a livello mondiale, finalizzato a monitorare l’attitudine del cliente a promuovere il prodotto/servizio sulla base della propria Customer Experience.

La trattazione sarà arricchita di esempi di applicazione.

 

A chi é rivolto:

Il corso è destinato a persone che in azienda ricoprono il ruolo di Manager nelle aree Marketing, Commerciale, Customer Service, Qualità.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Customer Focus

• Qualità: Company Reputation e Customer satisfaction
• Voice of Customer: le dimensioni della qualità del prodotto e del servizio
• Customer Satisfaction: il modello di Parasuraman
• Sviluppare un Sistema di Ascolto del cliente: canali attivi e passivi

    Net promoter Score

• Soddisfazione del cliente, Fidelizzazione del cliente, Risultati di Business: le relazioni fondamentali
• Rendere il cliente il principale promotore dell’Azienda: il modello NPS
• Interpretazione dell’indice
• Le fasi per l’implementazione
• Alcune considerazioni metodologiche: caratteristiche del campione, analisi dei risultati dei singoli sondaggi, confronto dei risultati nel tempo
• Esempi di applicazione

  Integrazione del sistema di Monitoraggio NPS nei processi aziendali

• Nel processo di miglioramento
• Nel processo di analisi strategica prodotti/servizi/mercati
• Esempi

  Conclusioni