Una società Social Based espone le aziende a rischi reputazionali, dovuti ad informazioni virali circa disservizi o problemi di qualità vissuti, ma offre anche enormi opportunità di “passaparola” positivo da parte dei clienti.

Il workshop evidenza la necessità per le Aziende di doversi dotare di una gestione dei reclami strutturata, puntuale, non gestita in modo “passivo e massivo” ma che ponga l’attenzione al reale recepimento del feedback del cliente per migliorare i processi interni e dunque il prodotto/servizio erogato al cliente con indubbio beneficio sui costi indotti associati.

L’accorta gestione dei reclami dei clienti permetterà un recupero immediato nel livello di insoddisfazione del cliente aumentando, nel contempo, la sua soddisfazione e fidelizzazione.

 

A chi é rivolto:

Il corso è destinato a persone che in azienda ricoprono il ruolo di Manager nelle aree Marketing, Commerciale, Customer Service, Qualità.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Customer Focus: l’eccellenza nella Customer Experience

• Service Quality & Customer satisfaction come Business Excellence
• I pilastri della customer experience:

Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo & Impegno, Empatia

• Uno sguardo ai campioni della Customer Experience in Italia
• I pilastri fondanti del Contact Center: Tempo, Impegno e Personalizzazione

Contact Center: come utilizzarlo al meglio - potenzialità e limiti

• Come progettare un contact center
• Come rendere “attivo” un contact center “passivo” - Gestione corretta dei compliants
• Impatto sui processi interni e sui costi aziendali
• Recupero del livello di insoddisfazione dei clienti
• Esempio pratico d’implementazione contact center in una società di Servizi: redesign dei processi interni, riduzione costi e miglioramento della customer satisfaction

Conclusioni