Oggi il mercato degli utilizzatori dimostra che la competenza tecnica è certamente un elemento indispensabile ma non più sufficiente per garantire il servizio nella sua globalità.

L’apporto di professionalità che si ottiene dal seminario si sviluppa puntando su una più consapevole responsabilità da parte dei tecnici nel processo di fidelizzazione dei clienti.

 

A chi é rivolto:

Addetti alla assistenza tecnica e a qualsiasi persona che in ruoli similari ha contatti con la clientela.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Il ruolo dell’addetto all’assistenza tecnica

• Considerare i 5 ruoli degli addetti al servizio di A.T.
• La logica del servizio e del cliente esterno
• I momenti della verità tra tecnico e cliente

  Responsabilità del servizio di assistenza tecnica

• In che modo efficaci visite e contatti di assistenza tecnica rafforzano l’immagine di una società
• Gli aspetti emotivi che entrano in gioco e come gestirli
• Sentirsi corresponsabile e sviluppatore di business

  Le relazioni con i clienti in ottica commerciale

• Le esigenze che esprimono insoddisfazione
• Le esigenze che esprimono desiderio per una soluzione
• La strategia delle domande: i 4 strumenti per l’ascolto
• Il corretto atteggiamento nei riguardi della propria azienda
• Come il cliente percepisce il valore
• Dal risolvere i problemi, al recupero dei clienti alla vendita di soluzioni
• Come anticipare le esigenze del cliente e distinguersi con un’offerta e con il servizio

  Reclami e situazioni difficili

• Studio di casi per analizzare situazioni critiche o difficili dovute alla personalità dei clienti.
• Rispondere alle obiezioni senza aggressività utilizzando empatia
• Come sdrammatizzare l’incontro
• Sapere dire di no conservando il rapporto
• Presentare proposte coerenti con quelle del commerciale
• Difendere l’immagine aziendale

  L’addetto A.T. e la raccolta delle informazioni

• Il Marketing intelligente
• Metodi di raccolta e di classificazione delle informazioni
• Trasmettere tutte le informazioni utili: prodotti,clienti e concorrenza

  Una risorsa complementare : il telefono

• Le regole di una comunicazione telefonica
• Come impostare la voce in situazioni difficili
• I filtri comunicativi al telefono