In un contesto sociale e locale che richiede servizi sempre più affidabili e complessi, la priorità è quella di far percepire il Valore del proprio lavoro e stabilire positive relazioni con i cittadini.

 

Sviluppando i diversi concetti sulla qualità del servizio, il seminario affronterà il tema delle strategie necessarie per rinforzare il legame con i cittadini, così come le modalità per migliorare l’efficienza e l’efficacia dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione.

 

Lo scopo principale di questo seminario è quindi di offrire ai Dirigenti e ai Titolari di Posizione Organizzativa spunti di concreta riflessione e indicazioni operative per:

• creare un servizio eccellente in grado di stabilire una relazione a lungo termine con il cittadino
• impostare un sistema per conoscere e misurare la soddisfazione del cittadino

 

Durante il seminario saranno offerte ai partecipanti numerose opportunità per discutere i concetti presentati e le loro potenziali applicazioni nella Pubblica Amministrazione.
 

A chi é rivolto:

Tutti coloro che nell’ente hanno rapporti diretti con il pubblico o clienti esterni nelle differenti funzioni. Persone addette agli uffici relazione con il pubblico.  

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Caratteristiche distintive del Servizio Pubblico

• Caratteristiche distintive delle pubbliche Amministrazioni
• Le sfide dell’orientamento al “cliente” e al cittadino
• Come i cittadini valutano il servizio
• Considerazioni sulla gestione delle situazioni di routine e di non routine

  Qualità del Servizio percepita dal punto di vista del cittadino

• La definizione di qualità secondo il cittadino
• I criteri di valutazione del cittadino sulla qualità del servizio
• I punti critici delle Pubbliche Amministrazioni che influiscono sulla scarsa qualità del servizio
• Illustrazione di situazioni di scarso livello di servizio

  Qualità implicita, esplicita e latente: Il servizio come “plus”

• Individuare i servizi complementari al proprio prodotto/servizio
• Usare la margherita dei servizi

  Qualità del servizio come potente strumento di marketing

• integrare le logiche del Marketing nelle funzioni dell’Ente locale
• il marketing tradizionale
  • il relationship marketing
  • l’internal marketing
  • Comunicare col Cittadino nell’epoca dei Social

  Capire il processo di erogazione del servizio

• Attività di front-line e back-office
• La differenza tra processi fisici e processi informativi

  Analisi del flusso di erogazione del servizio

• Ruolo del cittadini e del personale di contatto
• Gli elementi di contorno al servizio di base
• Individuazione di potenziali criticità

  La gestione del disservizio

• I tre differenti livelli del relationship marketing
• Rinforzare la relazione offrendo al cittadino  un maggior valore percepito
• Utilizzare le informazioni sul cittadino  per rinforzare la relazione

  Il ruolo delle risorse umane come vantaggio competitivo

• Il ruolo dei supervisor per la qualità del front line
• Personale di sede e orientamento al cliente interno
• Strumenti di coinvolgimento del personale