Tutta la pur necessaria progettazione a monte di questo momento potrebbe venire vanificata da un negativo rapporto che, forzatamente, condurrebbe il cliente a non valutare gli sforzi aziendali precedenti, ma a trarre proprio da quell’unica occasione un sentimento di insoddisfazione.

E’ allora evidente come sia necessario dedicare una particolare attenzione alla formazione del front-line, aiutandolo a gestire l’incertezza di tale contingenza attraverso una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale e un’accresciuta sicurezza nella propria capacità comunicativa, sia essa verbale o non verbale.

Il corso si propone di:

• chiarificare al front-line l’essenzialità del “momento magico” del rapporto col cliente;
• fornire chiavi di lettura del processo relazionale, in particolare per quanto riguarda la gestione
• delle relazioni critiche;

• sensibilizzare agli effetti che la comunicazione personale, verbale e non, suscita sui riceventi;

• fornire modalità di controllo dell’ansia;
• facilitare l’uso della voce, dello sguardo e della gestualità.

 
 

A chi é rivolto:

Tutti coloro che, in ambito aziendale, hanno rapporti diretti con il pubblico o con il cliente terminale, nelle differenti funzioni.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Il ruolo del front-line

 

• La logica del servizio e il cliente esterno
• Il "momento della verità"
• Le ansie sociali del front-line
• Qualità del servizio e immagine aziendale
• Il "boy dell'ascensore" analisi del ruolo del front-line da un testo di Kafka
• La "manodopera emozionale"

    Il cambiamento di prospettiva

• Relativizzare l’esperienza
• Modificare il punto di osservazione
• Ampliare il campo di osservazione

  L’interazione tra la psicologia e la scienza  comportamentale

• La psicologia comportamentale come incontro fra le persone
• Le persone e la labilità dei propri confini
• La flessibilità interpersonale e il potenziale empatico
• I quattro fattori di cambiamento interpersonale

  Emozione, ragione e valori

• Il sistema nervoso e la comunicazione
• I canali di espressione
• L’organizzazione gerarchica dei valori
• Accrescere la conoscenza di noi stessi attraverso gli occhi degli altri

  Le relazioni interpersonali

• I comportamenti come leggerli ed interpretarli
• I bisogni interpersonali di relazione
• Il modello dei quattro stili sociali

  Le persone come entità globali

• L’importanza della sospensione dei giudizi
• L’uso corretto delle parole e dei gesti
• Come riconoscere i criteri fondamentali attraverso i quali le persone comunicano
• Come trattare persone diverse in maniera diversa
• I benefici di relazione attesi

  Circolo vizioso e virtuoso nelle relazioni

• Tensione e stress
• Il comportamento difensivo

Definizione del concetto di meccanismo di difesa

• Paura e angoscia
• Il mondo esterno: la realtà
• Rappresentazione pragmatica di relazione interpersonale
• La relatività delle nozioni di normalità e anormalità

  I meccanismi di difesa

• Rimozione
• Conversione
• Inibizione
• Spostamento
• Razionalizzazione
• Annullamento
• Isolamento dell’affetto
• Regressione
• Diniego
• Proiezione
• Dissociazione

 

L’uso dei meccanismi di difesa nel comportamento normale

• La struttura di livello di comunicazione - contenuto e relazione
• Livelli di percezione interpersonale
• Il concetto di scatola nera
• Consapevolezza e non consapevolezza
• L’impossibilità di non comunicare

 

I processi mentali utilizzati a volte come difese

• Principi generali del comportamento umano che evidenziano i meccanismi di difesa
• Come sviluppare la flessibilità e l’empatia in presenza di un meccanismo di difesa
• I fattori implicanti in azienda

 

Strumenti di cambiamento interpersonale

• Aumentare la conoscenza di se stessi
• Attenzione e ascolto degli altri
• Autocontrollo
• Fare qualcosa per andare incontro agli altri recupero interpersonale formale ed emozionale

   

Voce e non verbale

• Gesto, voce, sguardo: segnali non verbali di contatto
• Espressività del messaggio