Tutta la pur necessaria progettazione a monte di questo momento potrebbe venire vanificata da un negativo rapporto che, forzatamente, condurrebbe il cliente a non valutare gli sforzi aziendali precedenti, ma a trarre proprio da quell’unica occasione un sentimento di insoddisfazione.

E’ allora evidente come sia necessario dedicare una particolare attenzione alla formazione del front-line, aiutandolo a gestire l’incertezza di tale contingenza attraverso una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale e un’accresciuta sicurezza nella propria capacità comunicativa, sia essa verbale o non verbale.

Il corso si propone di:

• chiarificare al front-line l’essenzialità del “momento magico” del rapporto col cliente;
• fornire chiavi di lettura del processo relazionale, in particolare per quanto riguarda la gestione
• delle relazioni critiche;

• sensibilizzare agli effetti che la comunicazione personale, verbale e non, suscita sui riceventi;

• fornire modalità di controllo dell’ansia;
• facilitare l’uso della voce, dello sguardo e della gestualità.