Questo seminario pone l’attenzione su:

 

• quali sono gli aspetti rilevanti per la soddisfazione del cliente
• quali sono le metodologie di “ascolto” del cliente
• come è possibile misurare e controllare la Qualità erogata
• quali sono le metodologie per misurare e incrementare il “Valore” percepito
• come progettare prodotti e servizi che accrescano il “Valore” offerto

 

A chi é rivolto:

Responsabili di qualunque unità organizzativa (uffici/enti) che vogliono attivare programmi di miglioramento del servizio nei confronti dei clienti.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Qualità come leva competitiva

• Le 5 dimensioni della Qualità
• Dal "mass marketing" al "relationship marketing"

  Il "pacchetto" di servizi

• Dal "prodotto/servizio" alla "soluzione"
• Il costo della “soluzione”
• Progettare i servizi supplementari

  Il cliente

• Caratteristiche rilevanti
• Aspetti caratteristici del Servizio
• Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente

  La rilevazione della Qualità percepita

• Il modello dei Gap
• Le dimensioni della Qualità

  Il sistema di ascolto del Cliente

• Le diverse tipologie di informazioni
• La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
• Gli strumenti per l’ascolto
• Il modello logico per l’utilizzazione dei risultatiLa metodologia di riferimento
• Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
• Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
• Definizione dei "Performance Indicators"
• Strumenti di coinvolgimento del personale

  Esempi di applicazione della metodologia   Il Valore percepito

• Il "posizionamento" rispetto ai competitor
• Misurare il Valore percepito dal Cliente

  L'impatto sull'organizzazione

• Coerenza tra strategia e organizzazione
• Processi
• Persone
• Tecnologie

  Come sviluppare un progetto di successo  

• Le linee guida della Direzione
• La formazione dei capi intermedi
• Il ruolo dela comunicazione interna
• Come abbattere le barriere tra sede e filiali
• I supporti metodologici interni