Milano, 9 aprile 2018 – “Fare sistema per generare qualità e trasformare il cliente nel miglior agente di marketing sul mercato. E’ l’obiettivo sfidante che devono porsi i servizi turistici italiani se vogliono vincere la concorrenza degli altri paesi, europei e non”. A dirlo è Mariacristina Galgano, a.d. del GRUPPO GALGANO, società di consulenza di direzione e formazione manageriale leader in Italia sul fronte dell’approccio Total Quality, nel suo intervento al Sardinia Tourism Call2Action, tenutosi il 4 aprile all’Aeroporto di Olbia, in tema “Accrescere la Qualità della Customer Experience per creare valore e sviluppo prodotto per il mercato turistico”.
Il turismo e le bellezze dell’Italia sono il “petrolio” del nostro bel Paese. La vera sfida è come estrarre e generare valore da questa bellezza, rispettando il territorio e le persone. Ma la ricchezza di un Paese si misura dalla Qualità dei Servizi che eroga ai propri cittadini.
Così avviene anche nel Turismo dove, secondo la Galgano, “Va creato un senso d’orgoglio, un senso di appartenenza, fondamentale per fare sistema e soddisfare la clientela. Una clientela che si è fatta più esigente. Complice la tecnologia, il cliente è sempre più informato su costi e benefici, vuole tutto, difende la sua unicità e si ricorda più facilmente delle cose negative rispetto alle cose positive”.
Come fare quindi per trasformare il cliente in un alleato capace di collaborare e generare un passa parola positivo? Risponde Galgano: “La vera sfida della qualità è fare in modo che i servizi erogati rispecchino non solo le aspettative del cliente, implicite e scontate, ma che il servizio lo sorprenda e lo conquisti attraverso la soddisfazione della sua aspettativa latente. La sua reazione sarà quella di parlarne con amici e conoscenti diventando così il miglior agente di marketing sul mercato. Il tutto a costo zero. Bisogna però fare attenzione a non produrre qualità superflua perché non solo non genera valore per il cliente, ma assorbe costi”.
Sono cinque le dimensioni della Qualità nei Servizi, individuate dal professor Parasuraman con il quale la Galgano collabora: fiducia/sicurezza, affidabilità, capacità di risposta (customer journey), empatia e infine aspetti tangibili.
“Tutti aspetti che vanno tenuti in considerazione se vogliamo la piena soddisfazione del cliente. Senza dimenticare il valore generato dal rapporto costi e benefici” rivela Galgano. “Costi che non riguardano solo il portafoglio, ma anche il tempo, lo sforzo fisico e mentale del cliente”.
Diverse le sfide organizzative all’orizzonte per chi opera nel Turismo. “Bisogna garantire una Customer Experience end to end, curare i dettagli, comprendere che i vari attori del marketing sono gli operatori e la gestione del disservizio è una formidabile leva per il miglioramento continuo”.
Senza dimenticare una cosa fondamentale. “Lo scambio di informazioni tempestive tra attori è un fattore chiave – conclude Galgano – Ora ci sono le tecnologie che possono venirci in aiuto, non esistono più scuse”.
L’intervento ha aperto la prima giornata del modulo dedicato agli strumenti manageriali per gli operatori turistici del programma formativo Professional Development Program in Tourism – PDPiT, brandizzato Geasar S.p.a.- società di gestione dell’Aeroporto Olbia Costa Smeralda, in partnership con Gruppo Galgano – Consulenti di Direzione e SPS – società di consulenza e agenzia formativa accreditata presso la Regione Sardegna.
Sardinia Tourism Call2Action è una grande opportunità per interfacciarsi con professionisti del mondo turistico e per strutturare un’offerta che coincida con le aspettative dei viaggiatori, sostenuta dall’Assessorato del Turismo e da Geasar, con la partnership tecno-scientifica del Gruppo Galgano e di SPS, che rientra nell’ambito del piano di promozione e comunicazione del sistema aeroportuale della Sardegna.
Mariacristina Galgano, ad del Gruppo Galgano – Società di Consulenza di Direzione e Formazione Manageriale, che opera nel mercato da 56 anni, è anche direttore della Galgano Formazione, l’Academy del Gruppo Galgano che sviluppa percorsi formativi manageriali su tematiche innovative.
Laureata con lode in economia aziendale, all’Università Bocconi, ha svolto numerosi viaggi di studio sul tema della Total Quality Management e sul Toyota Production System (TPS), diventandone una profonda conoscitrice.
Ha sviluppato numerosi progetti di Change Management in prestigiose aziende italiane, per il drastico miglioramento delle performance aziendali, attraverso l’introduzione del TPS o Lean Management.
Collabora da numerosi anni con il Prof. Parasuraman sul tema della Qualità del Servizio.
Ha dunque maturato una profonda esperienza nell’introduzione del TPS in realtà industriali e di servizi, con un forte impatto sul coinvolgimento delle persone, sullo sviluppo in tutta l’azienda di un nuovo approccio manageriale e di un nuovo stile di leadership.
Per informazioni:
Silvana Gainotti- Andrea Turco Ufficio Stampa GRUPPO GALGANO silvana.gainotti@galganogroup.it– tel.335.7350510
