P r e s e n t a z i o n e

La qualità del servizio è oggi uno strumento potente per fidelizzare il cliente. Tuttavia le aziende lungimiranti sanno che per garantire l’eccellenza è fondamentale misurare continuamente la qualità percepita al fine di individuare nuove aree di miglioramento. Uno degli strumenti che può fornire numerosi spunti di miglioramento è dato dalla tecnica del Mystery Shopper. Essa consiste nel mettersi nei panni del cliente, percorrere tutte le fasi di erogazione del prodotto/servizio e consente di individuare in modo dettagliato e accurato numerose aree di miglioramento. Tuttavia questo approccio ha numerose altre potenzialità quali ad esempio l’individuazione di spunti di riprogettazione del servizio e di analisi dei concorrenti. Ma è anche potente strumento formativo per la formazione dei Direttori di nuovi Punti vendita.

Obiettivo del seminario sarà quello di:

• Inquadrare questo strumento all’interno di un sistema di misurazione della qualità percepita
• Chiarire punti di forza e limiti di questa tecnica
• Illustrare una road map efficace per introdurre e utilizzare questa tecnica
• Presentare come trasformare le informazioni raccolte in spunti utili per il miglioramento

P r o g r a m m a 

Perche’ misurare la qualità: quali costi e benefici

• Comprendere a fondo la customer experience fornita dall’azienda
• Individuare in modo molto efficace quick wins e aree di miglioramento
• Identificare aree di qualità “eccitante” per i servizi in essere
• Raccogliere input per riprogettare o sviluppare nuovi servizi

La tecnica del mystery shopper

• Caratteristiche rilevanti di questa tecnica
• Confronto con altri approcci
• Costi e benefici del Mystery Shopper
• Quando e come utilizzarla: la roadmap
• Errori da evitare

Mystery shopper e miglioramento continuo

• L’elaborazione del report: come rappresentare i dati in modo utile
• La diffusione delle informazione
• Dalle evidenze alle azioni di miglioramento: quick wins, progetti e riprogettazioni
• Mystery Shopper come strumento di formazione del middle management

A   c h i   è   r i v o l t o

Direttori Marketing, Direttori Commerciali, Responsabili delle funzioni: Customer Care, Qualità.