Dove c’è un reclamo, c’è un cliente insoddisfatto, ma ancora fedele, e un’area di miglioramento.

Per questo motivo un’efficace gestione dei reclami rappresenta un’enorme opportunità per recuperare il cliente, agire in modo mirato sulle criticità percepite ed evitare un passaparola negativo.

Dietro ogni reclamo c’è, quindi, un tesoro che deve essere valorizzato.

 

Per fare questo le aziende devono creare un sistema di gestione snello dei reclami per

• Incentivare la raccolta da parte del personale di front-line
• Rispondere in modo tempestivo ed esauriente
• Analizzare tempestivamente le cause per agire sulle criticità interne
• Individuare nuove esigenze che il reclamo potrebbe segnalare

 

A questo proposito, l’approccio della Value Stream Map, rappresenta uno strumento molto potente per migliorare drasticamente la gestione dei reclami e i tempi di risposta.

Il processo di Value Stream Mapping consente, infatti, di analizzare il flusso interno di gestione dei reclami, individuare gli sprechi e sviluppare un piano di interventi che renda tempestiva la gestione, in tempi più rapidi.

 

 

Obiettivo del seminario è quello di fornire logiche e strumenti per impostare un sistema di gestione dei reclami snello ed efficace che diventi lo stimolo per una reale azione di miglioramento continuo.

 

All’interno del seminario è prevista la presentazione di alcuni casi aziendali in cui l’applicazione della VSM ha prodotto la riduzione del tempo di risposta di oltre il 40%.

 

A chi é rivolto:

Responsabili della Qualità, Responsabili dell’Organizzazione, Responsabili Marketing e Responsabili Commerciali.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Cambiare la cultura: il reclamo come “love call”

• Dalla ricerca dei colpevoli alla ricerca delle cause
• Sistema di indicatori e sistema di riconoscimenti
• Lo stile di leadership: sensibilizzare il middle management

  Il sistema di gestione efficace : Far emergere i reclami

• Perché i clienti reclamano poco? Come facilitare le segnalazioni
• Strumenti per incentivare la segnalazione e la raccolta
• Coinvolgere e motivare il personale di front-line

  Ridurre drasticamente i tempi di risposta: Value Stream Mapping

• Mappa del flusso di gestione del reclamo
• Le logiche della VSM nella gestione dei reclami
• Lead time, tempo ciclo e qualità del processo
• Lo stato attuale e quello futuro: il piano di interventi

  I reclami come input al miglioramento continuo mirato

• Raccolta dati e stratificazione
• Analisi delle cause e identificazione delle priorità
• Definizione di procedure e di recovery
• Raccolta di input per la riprogettazione del servizio