Migliorare la Qualità percepita dal Cliente. Customer Satisfaction e Service Recovery
I seminari compresi in questa sezione presentano principi, metodologie e strumenti per aiutare le aziende a costruire e a mantenere una relazione “di qualità” con il Cliente.
Le organizzazioni che vogliono avere successo nel mercato sanno che è necessario coinvolgere il Cliente in tutte le fasi di gestione del prodotto/servizio: dalla ideazione, alla progettazione, alla vendita, all’assistenza post-vendita. Perfino un disservizio, infatti, può trasformarsi se ben gestito, in un’occasione per fidelizzare il Cliente.
Per fare questo è necessario che l’azienda costruisca canali differenziati per ascoltare la voce del Cliente e trasformarne i messaggi in specifiche di Qualità: dalla ristrutturazione di indagini periodiche sulla soddisfazione, all’organizzazione di u8na struttura permanente dedicata alla relazione col Cliente.
In tutto questo, il ruolo degli addetti al front-line è cruciale: sono loro, infatti, che gestiscono il “momento della verità” dell’incontro tra aziende e cliente; anche la migliore iniziativa, anche una perfetta progettazione del servizio può essere vanificata, se il front-line non è formato adeguatamente e non condivide appieno una cultura “Customer oriented”.
