La Customer Experience permette di capire meglio il proprio mercato, la relazione dei Clienti con l’Azienda con i suoi prodotti e servizi, le criticità e le eccellenze secondo il loro punto di vista e di intervenire prima che il Cliente decida di abbandonare e andarsene.

Inserire la Customer Experience e quindi il CX Management in Azienda significa scegliere di lavorare sui Clienti per diminuirne l’abbandono e aumentarne il valore economico, con l’obiettivo finale di incrementare il fatturato.

Si devono avere le giuste competenze per poter decidere quale processo seguire, quale impostazione metodologica dare, quali strumenti sono necessari, quali KPI (Key Performance Index) utilizzare per ottenere le informazioni che servono e per poter raggiungere in modo continuativo gli obiettivi di business prefissati.

 

A chi é rivolto:

Amministratori Delegati, Direttori Commerciali, Direttori Marketing di Aziende che decidono di investire sull’Asset Clienti e quindi vogliono introdurre la funzione Customer Experience secondo un giusto processo metodologico.

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Imparare un modo di lavorare, un processo rigoroso con KPI riconosciuti a livello internazionale, misurare per conoscere e migliorare: trasformare le parole dei Clienti in dati attendibili a sostegno dello sviluppo del business.   Durante il Seminario si condividono i concetti base della Customer Experience, dei suoi strumenti e dei suoi KPI (Key Performance Index), si fanno riferimenti a casi pratici di progetti realizzati e affrontati secondo il Metodo Net Promoter, metodo riconosciuto a livello internazionale.   La percezione del Cliente e la sua voce (Customer Experience e Voice of Customer)  

• Che cosa si intende per Customer Experience e Voice of Customer
• Perché la Customer Experience è oggi alla base delle strategie Aziendali
• Da dati ad azioni come la Customer Experience può cambiare la relazione con i Clienti

e aumentare il ritorno di business

• Come rendere operativa e fonte di business la raccolta della voce dei Clienti: l’importanza di misurare il passa parola
• La differenza tra buoni profitti e cattivi profitti

  Gli strumenti  

• La Customer Journey
• Il Text Mining
• Il Close the Loop

  Un KPI riconosciuto a livello internazionale: il Metodo Net Promoter e l’Indice NPS  

• Che cosa è e come si calcola
• NPS relazionale e NPS transazionale
• Quali funzioni Aziendali coinvolgere
• I Benchmark: come utilizzarli

  Chiudere il Cerchio (Closing the Loop)  

• Perché è importante “chiudere il cerchio”
• Non solo misurare, ma intervenire, quando e come intervenire

  Case studies   Discussione tra i partecipanti sui concetti esposti   Conclusione