Un’azienda che si dimostri capace di fronteggiare situazioni di disservizio, non abbandona il cliente. Al contrario, studiando le apposite procedure e fornendo al front-line adeguato supporto, raggiunge un obiettivo sorprendente, data la situazione, l’obiettivo di fidelizzare il cliente.

 

Una buona gestione del disservizio, attraverso il service recovery, diventa infatti un momento unico e un fattore importante di vantaggio competitivo rispetto a concorrenti meno attenti e lungimiranti.

 

Obiettivo del seminario è fornire approcci e strumenti per un’organizzazione del service recovery che attenui l’impatto negativo sul cliente, supporti il front-line nella gestione di questo fenomeno, assicuri che l’azienda faccia tesoro di questa esperienza in un’ottica di prevenzione e miglioramento continuo.
 

A chi é rivolto:

Direttori Marketing, Direttori di Organizzazione, Direttori Generali e Direttori della Formazione  

 

PROGRAMMA DEL CORSO

Cultura del cliente e gestione dei disservizi

• Quantificare il costo interno ed esterno di un disservizio
• Analisi e stratificazione dei dati interni
• Commitment della Direzione e coinvolgimento del marketing
• Il disservizio non è un “problema” del front-line
• Le fasi di un progetto per implementare un sistema di service recovery

  Saper prevedere e prepararsi ai disservizi

• Failure Mode Analysis: tecniche per individuare principali aree di rischio
• La matrice per inviduare i disservizi “critici”
• La value stream map del processo di service recovery
• Organizzazione e preparazione: una metafora

  Informare, rassicurare: il ruolo della comunicazione con il cliente

• Strumenti tradizionali e innovativi
• Calibrare i contenuti: chiarezza e tempestività
• Le regole d’oro per comunicare con il cliente quando si verifica un disservizio
• Formazione al front-line: come evitare l’effetto “combustione”
• I dettagli che creano un clima positivo

  Non abbandonare il front-line: la creazione dei processi di supporto

• Service recovery: creare una cultura diffusa
• Strumenti di comunicazione interna idonei alla situazione
• Le regole per il back office in una situazione di disservizio
• Il ruolo del middle management
• Coinvolgimento e responsabilizzazione di tutta la struttura

  Puntare su un’organizzazione eccellente

• L’analisi di tutte le fasi di interazione cliente-azienda
• Procedure esterne a prova di panico per
  • Comunicare
  • Recuperare
  • Fidelizzare
• Procedure interne, come attivare le procedure di “emergenza”
• Margini di autonomia da attivare nel front-line

  Fidelizzare il cliente: la gestione del post disservizio

• La comunicazione di chiusura
• Rimborsi e garanzie: un investimento di marketing
• Database per la prevenzione e il miglioramento
• Monitoraggio e marketing interno

  Fasi di Implementazione di un progetto sul service recovery

• Caratteristiche di un progetto
• La definizione processo pilota
• Monitoraggio ed Estensione