Milano, 12 dicembre 2017 – Trasformare i clienti in best promoters aziendali, promuovere la cultura del Quality First, coinvolgere i dipendenti nei programmi di sviluppo dell’impresa, massimizzare l’efficacia nell’analisi di un problema in fase di sviluppo prodotto. Sono stati questi i principali temi trattati durante l’evento “Quality Transformation: eccellenza operativa per programmi di successo” organizzato dal GRUPPO GALGANO il 4 dicembre a Milano nell’ambito del ciclo di incontri, in occasione della 29a Campagna Nazionale Qualità http://www.galganogroup.com/cnq-edition/edizione-dellanno-in-corso/
Durante l’evento sono stati presentati diversi casi aziendali in tema Quality Transformation. Ad aprire i lavori è stata Mariacristina Galgano, amministratore delegato del Gruppo Galgano. “Oggi parliamo di Yokoten, ossia la capacità di porgere ad altri la propria esperienza. Secondo il Sistema Toyota, è necessario creare uno standard per poter migliorare, sicché quando uno dei suoi stabilimenti definisce un nuovo standard, la Toyota porge tale standard agli altri stabilimenti, senza imposizione”.
Loretta Degan, senior manager e master Black Belt del Gruppo Galgano, ha posto l’accento sullo stato dell’arte. “Oggi il mercato chiede zero difettosità sul campo, si produce o si tende a produrre avendo come obiettivo gli “0 PPM”, zero parti difettose per milione. Bisogna prevenire i problemi e garantire che tutti i prodotti realizzati siano conformi, quindi, acquisendo un approccio preventivo al risk management e una conoscenza sempre più approfondita del comportamento dei processi, in termini di legami causa – effetto, sfruttando anche le informazioni ottenute grazie a Connettività e Internet Of thinks. In quest’era di rivoluzione digitale, l’uomo è sempre al centro dei processi, gestore e interprete della Conoscenza”.
Tra le realtà aziendali che hanno portato la propria testimonianza: Comau, Ariston Thermo e Webasto. Tutte e tre hanno dimostrato come poter raggiungere l’eccellenza operativa attraverso l’applicazione di programmi di successo.
Approfondimento
Sono molti gli spunti interessanti emersi durante l’evento Galgano in tema “Quality Transformation: eccellenza operativa per programmi di successo”.
Il primo relatore è stato Melchiorre Salvo, head of quality di COMAU, azienda italiana leader, a livello global, nel settore dell’automazione industriale e della robotica. Salvo ha illustrato ai presenti il Quality Strategic Plan, adottato dall’azienda. “Abbiamo riscontrato la necessità di avere un piano sostenibile a supporto della strategia aziendale. Le motivazioni sono molteplici: dall’avvento dell’industria 4.0 ai cambiamenti organizzativi. Questo piano ci serve anche per accompagnare la transizione che sta effettuando la società, che da azienda prevalentemente strutturata per lavoro su progetti, sta incorporando e sempre più ampliando una porzione di prodotti nel proprio portafoglio”.
Salvo ha elencato le fasi di analisi che si sono susseguite nella definizione del piano. “Abbiamo predisposto un Quality Survey che ha coinvolto oltre 300 manager, molti non appartenenti alla Qualità, valutato i Gap. Inoltre è stata fatta una valutazione dei team, in termini di leadership e capacità di lavorare in gruppo, valutazione su circa 40 persone, tutte appartenenti alla Qualità. Infine è stato effettuato un Competitive Benchmark. I risultati di questa iniziativa sono stati la definizione della missione della Qualità e della Quality Policy, oltre che la definizione di un piano di Trasformazione, con obiettivi, target e KPIs”.
Uno dei temi del piano riguarda l’Analisi sistemica di circa 50 grandi problemi attraverso un Systemic Root Cause Analysis: circa 10 cause sistemiche spiegano l’80% dei problemi. E’ stato presentato poi problema specifico alla cui soluzione si è pervenuti con l’impiego di tecniche efficaci di Problem Solving.
Il secondo intervento è stato a cura di Cesare Guidetti, direttore qualità di ARISTON THERMO, in tema “Quality Transformation: il motore del percorso di cambiamento”. “Avere nei propri clienti i primi sostenitori è uno degli obiettivi strategici che il Gruppo si è dato a partire dal 2013 – ha spiegato Guidetti – Il cliente è stato identificato come “best promoter”. Per questo abbiamo deciso di misurare e monitorare la soddisfazione dei clienti al fine di capire quanto l’azienda stia perseguendo la propria strategia. E lo abbiamo fatto applicando la metodologia del Net Promoter Score (NPS), uno strumento di gestione che può essere utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti ad un’azienda. Il funzionamento è abbastanza semplice. Ai clienti è stata posta una semplice domanda “Su una scala da 0 a 10 quanto consiglierebbe questo prodotto/servizio ad un collega/amico?”. Oltre alla risposta è stata chiesta la motivazione della valutazione. Le interviste, quasi 10 mila l’anno, hanno così generato un database di informazioni fondamentale per la gestione della soddisfazione del cliente finale. Infine è stato definito, da parte della Qualità Centrale, un processo per cui, partendo dall’analisi del database, ogni singolo cliente – che ha valutato il prodotto/servizio con un punteggio inferiore a 7 – viene ricontattato direttamente da un manager di Ariston Thermo. Questo processo è stato molto apprezzato dai clienti finali che in questo modo si trasformano in veri promoter dell’azienda.
La Quality Transformation si è anche basata sull’applicazione del programma WCM e della diffusione delle metodologie Lean Six Sigma che ha portato alla certificazione di quasi 100 Green Belt (di cui 10 dei fornitori particolarmente strategici). I principali risultati di questo cambiamento, oltre ad un miglioramento delle Qualità interna e dei fornitori, sono stati la riduzione del 34% degli interventi in garanzia e del lancio sul mercato della prima Caldaia a condensazione con 10 anni di garanzia.
L’ultimo intervento è stato a cura di Roberto Pascolati, direttore risorse umane & organizzazione di WEBASTO, in tema “ONE Webasto: l’importanza del coinvolgimento dei dipendenti nel programma di sviluppo dell’Azienda”. “La felicità delle persone è parte integrante delle sfide del futuro. Noi, come Gruppo, siamo alla ricerca di persone che ci mettano passione nel proprio lavoro. E per averle dobbiamo ripensare al posto di lavoro per renderlo più stimolante, con più valore per avere e trattenere persone di qualità, coinvolgendole nei processi e stimolandole a mettere in gioco le proprie competenze. L’engagement è il fattore più importante. I collaboratori devono essere soddisfatti. Questo cambia anche l’organizzazione aziendale. Da un’organizzazione piramidale, dove i ruoli decisionali ed esecutori sono ben distinti, a un’ organizzazione a matrice dove la leadership partecipativa è fondamentale senza incorrere nell’errore di dimenticarsi degli altri stili di leadership che devono essere utilizzati in funzione delle persone e del tempo.
Noi abbiamo cominciato questo processo di trasformazione nel 2012. E lo stiamo implementando facendo formazione sulla leadership, 6Sigma, indagini sul clima aziendale, e soprattutto seguendo il programma ONE Webasto. Si tratta di un programma strategico. All’interno sono descritti i nostri punti di forza, le sfide che ci attendono, chi siamo e dove vogliamo arrivare tramite i nostri valori che abbiamo definito coinvolgendo oltre 1200 dipendenti. Solo se tutti noi ci riconosceremo in questi valori e ci comporteremo coerentemente, gli obiettivi prefissati saranno raggiungibili”.
L’evento si è collocato nell’ambito della storica Campagna Nazionale Qualità di novembre, giunta alla sua 29a edizione e promossa dal Gruppo Galgano in occasione della Giornata Mondiale e della Settimana Europea della Qualità, che si celebrano a novembre a livello internazionale per iniziativa delle tre grandi Associazioni della Qualità (JUSE per il Giappone, ASQ per l’America, EOQ per l’Europa).
Il Gruppo Galgano è la storica società a capitale interamente italiano fondata nel 1962 da Alberto Galgano, leader nel campo della consulenza di direzione e della formazione manageriale con forte orientamento ai risultati. Nei sui 55 anni di attività, che si celebrano proprio quest’anno, ha mantenuto l’elemento distintivo di una continua tensione all’innovazione organizzativa.
Per informazioni: web site
Silvana Gainotti – Andrea Turco – Ufficio Stampa Gruppo Galgano – silvana.gainotti@galganogroup.it–tel. 02.396051 – 335.7350510
